Klantenservice

Wie kan een review achterlaten? 

Alle reviews die we verzamelen komen van échte klanten. Mensen die dus een bestelling bij ons hebben gedaan. Daarnaast mag een bedrijf nooit een beloning geven voor het plaatsen van een positieve review. Dit ondermijnt de eerlijkheid van een review.

Naast reviews over de volledige webshop ervaring kan het ook zijn dat klanten van ons een reviewverzoek voor een specifiek product ontvangen. Deze beoordelen wij op basis van de inhoud, hierbij stellen we altijd de vraag: "Voegt deze review voor klanten nuttige informatie toe aan dit product?" Een opmerking over levertijd wordt hier bijvoorbeeld dus niet geplaatst, omdat het niet interessant is voor iemand die op zoek is naar productinformatie en referenties. Info over levertijden, service of bijvoorbeeld gebruiksvriendelijkheid van de website kun je kwijt op review pagina's als Kiyoh en Trustpilot.

Hoe wordt de echtheid gegarandeerd?

Onze voornaamste partner in het verzamelen van reviews is Kiyoh, Kiyoh is sinds 2009 actief in het aanbieden van reviewsystemen. Zij werken voor grote en kleine webshops en hebben intensieve samenwerkingen met toonaangevende partners, zoals Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk. Kiyoh vindt het belangrijk dat reviews betrouwbaar zijn. Echte beoordelingen en verhalen, geschreven door klanten die daadwerkelijk een aankoop hebben gedaan bij jou in de webshop. Om de betrouwbaarheid van reviews te controleren en garanderen hebben zij in hun systeem barrières ingebouwd die ervoor moeten zorgen dat de gegeven beoordelingen afkomstig zijn van echte klanten.

Ook werken we met Trustpilot.com, zij hanteren dezelfde richtlijnen en gebruikersvoorwaarden. 

Om de betrouwbaarheid van onze productreviews te waarborgen, worden er reviewverzoeken verstuurd naar klanten die recent een bestelling hebben geplaatst. Deze reviewverzoeken worden uitsluitend willekeurig verzonden. Niet iedere klant ontvangt dus automatisch een uitnodiging.Productreviews kunnen alleen worden geschreven via zo’n uitnodiging: het is voor ons én voor klanten niet mogelijk om handmatig een review te plaatsen. Op deze manier zorgen we ervoor dat alle productreviews afkomstig zijn van echte klanten met een daadwerkelijke aankoop, en dat onze reviews een eerlijk en representatief beeld geven van de ervaringen met onze producten.

Worden zowel positieve als negatieve reviews geplaatst op uw website?

Elke webshop krijgt zowel positieve als negatieve reviews. Als de overall score hoog is, dan zal het aantal negatieve reviews lager zijn, maar verbeterpunten vind je altijd terug. Zeker wanneer er een aanzienlijk aantal beoordelingen is achtergelaten. Om een zo realistisch mogelijk beeld te schetsen kan Winparts negatieve reviews niet zelf verwijderen. Het is wel mogelijk om hierop een reactie te geven, zodat een eventuele klacht in behandeling genomen wordt. Kiyoh kan een gegeven review verwijderen indien deze niet voldoet aan hun richtlijnen en gebruikersvoorwaarden.

Als het gaat om productreviews, plaatsen we zowel positieve als negatieve productreviews, omdat we het belangrijk vinden dat klanten een zo realistisch mogelijk beeld krijgen van een product. Een minder positieve ervaring kan net zo waardevol zijn als een positieve, zolang de review relevante en behulpzame informatie biedt voor andere klanten.We controleren daarom of een ingezonden review daadwerkelijk iets toevoegt aan de productbeleving, bijvoorbeeld door het delen van ervaringen over kwaliteit, pasvorm, werking of gebruiksgemak.

Binnen welke termijn worden de reviews gecontroleerd en geplaatst op de website?

We streven ernaar om alle ontvangen productreviews binnen twee werkdagen te controleren en te publiceren op onze website. Tijdens deze controle bekijken we of de review voldoet aan onze richtlijnen en of deze waardevolle informatie biedt voor andere klanten.

Worden er betaalde reviews op uw website geplaatst?

Hierover zegt Kiyoh het volgende: "Ons advies, richting bedrijven, is om geen incentive af te geven ten behoeve van een review. Onder incentives verstaan we kortings(bonnen), beloningen, spaarpunten, geschenkjes, etc. Dit kan namelijk als sturend ervaren worden en de bedoeling is dat een klantervaring zo objectief mogelijk beschreven wordt. Daarnaast hanteert Google ook bepaalde richtlijnen voor het gebruik van incentives bij reviews.

Lees hierover meer. Ondanks ons negatief advies, kunnen wij, als Kiyoh, het niet voor de 100% uitsluiten dat bedrijven geen incentives afgeven. Wel is een bedrijf verplicht, conform de nieuwe wetgeving dit te vermelden bij de publicatie van deze reviews."

In welke gevallen wordt een review niet geplaatst?

Beoordelingen kunnen niet worden aangepast of verwijderd door het bedrijf waar je een aankoop hebt gedaan of dienst afgenomen. Een bedrijf kan hier wel op reageren, zodat een eventuele klacht opgelost wordt. Ook negatieve ervaringen worden dus gewoon getoond. Eventueel wordt de gegeven review daarna aangepast, maar alleen de consument zelf kan dit doen. Bovendien verwijzen reviewplatformen met een link altijd naar de originele beoordeling. Kiyoh kan een beoordeling wel verwijderen, maar doet dat alleen als deze niet aan hun richtlijnen voldoet of wanneer er persoonsgegevens worden gedeeld.

Productreviews

We vinden het belangrijk dat onze productreviews echt bijdragen aan de productinformatie waar andere klanten naar op zoek zijn. Daarom plaatsen we een review niet wanneer deze geen nuttige of relevante informatie bevat over het product zelf.

Voorbeelden hiervan zijn reviews die uitsluitend gaan over zaken zoals levertijd, bezorging of algemene service-ervaringen. Deze onderwerpen horen thuis bij onze winkelreviews, maar zeggen niets over het product. Ook reviews die onduidelijk, niet-inhoudelijk of niet-gepast zijn, worden niet gepubliceerd.

Op deze manier houden we onze productreviews waardevol, relevant en echt behulpzaam voor toekomstige klanten.